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駐店經理召來客務總監、佟家彥以及其他幾位客房主管，研究對金志愛投訴的處理意見。
客務總監表態說：“看來這一次客人發的火比較大，具體情況我們還沒查清，從當時在場的服務員描述的經過看，客人和潘玉龍已經動了手。現在首先考慮的是怎麼去安撫客人，安撫客人也就涉及到對潘玉龍怎麼處理。”
駐店經理說：“安撫客人的工作要馬上落實，對潘玉龍的處理嘛，我看還是要先把事情搞清了以後再定。”一位主管插嘴：“現在客人和潘玉龍的關係看來已經很對立了，如果這個時候客人要服務的話，誰上啊？”
駐店經理看看客務總監，又看看佟家彥，問道：“你們認爲應該誰上？”
佟家彥馬上表態：“無論誰上，潘玉龍肯定是不能上。他本來就是實習生，論業務論經驗，做貼身管家本來就不夠格，而且已經出了好幾次事了。前兩天客人砸電視，已經是表示不滿了，潘玉龍當時如果處理得好，客人總不至於砸電視吧。這次雖然還不清楚具體因爲什麼事和客人發生了衝突，但衝突一再發生，總不能全是客人的責任吧。何況，萬乘大酒店的宗旨就是：客人永遠是對的！所以，如果再讓他繼續服務，恐怕，還會有事情要出。”
佟家彥的意見顯然投合了駐店經理的看法，他把頭轉向客務總監：“老李，你看呢？”客務總監也表示贊同：“看來，人是非換不可了。至於換什麼人，關鍵是要儘快和客人溝通。”駐店經理建議：“這樣吧，你們趕快挑幾個人備選。客人那邊我親自出面。對潘玉龍的處理意見等情況弄清以後再定。”客務總監點頭：“好。”
客務總監走出駐店經理辦公室後，對跟在身邊的佟家彥說：“人我去選，你去通知潘玉龍先下崗，這事怎麼處理，你先不要跟他說太多。”
佟家彥說：“好的，我知道。”
總服務檯前，幾個客人正在辦理入住或者離店的手續，服務檯內的工作人員都在有條不紊地忙碌。
一個男人的背影向服務檯走去，他拖着一隻皮箱，看上去像是剛剛抵店的一位客人。果然，這個男人開始辦理入住手續。
