第54章 成功語錄17 (第2/4頁)

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當人們進入到電子商務中時，許多商家將不得不開始用電子方式處理客戶諮詢。比爾·蓋茨意識到，客戶在不久的將來在考慮購買任何電子產品或服務時會持懷疑的態度。安裝電子產品是很困難的嗎？它能按我期待的那樣工作嗎？如果發生了問題，我如何得到幫助呢？當然用戶會把一種經驗跟另一種經驗聯想起來。如果它們在構建基礎在線服務時有困難，它們將不願意建立在線銀行業務。如果它們在一個網址從事電子商務時出了問題，它們將認爲問題通常出在電子商務技術上，而不是落後的萬維網址。

比爾·蓋茨爲了

更好地服務於顧客，他創建了用戶反饋循環。

比爾·蓋茨認爲，即使沒有數字系統，你也能夠收集客戶信息，只不過你不能快速分析它而已，你不能把非數字化信息集成到面向服務或產品的開發過程中去。非數字系統不可能讓你把信息直接送到產品開發者那裏。數字系統給了公司做這些事情的能力，並轉變成爲自動適應學習體系。客戶服務從簡單的附加性工作變成產品開發的有機部分。

處理問題時，一定要先把客戶放在考慮的中心。只有這麼做，數字信息纔可以成爲存在於客戶要求和公司響應之間的一條聯繫緊密的紐帶。在微軟公司，比爾·蓋茨讓軟件工程師解決給客戶帶來最**煩的問題，而不是工程師認爲最有技術“意義”的問題。

比爾·蓋茨認爲，如果你以電子方式收到客戶的反饋，你需要做立即答覆的準備。當客戶給公司以信件方式反映意見時，它們可能希望一週內答覆，但當客戶給你的公司發來電子郵件詢問有關情況時，它們知道電子郵件實際上幾秒鐘，最多幾分鐘就會收到。商業禮儀要求幾小時內或隔夜做出答覆，如果是幾天就太“慢”了。如果你好幾周後才答覆，客戶將把它們的生意轉到另一家答覆快的公司。因爲電子郵件比寄信容易得多，你也有可能得到許多答覆。因此當你要求電子回覆時，你要保證有工作人員和到位的內部系統對它進行快速處理。

永遠服務於客戶，這就是比爾·蓋茨的非常經營手段。

（本章完）

微軟公司把開發新產品作爲全部事業的中心，不斷根據市場需求推陳出新，發揮自身優勢，力求變弱爲強，深謀遠慮，未雨綢繆，牢牢把握住了世界信息產業市場的未來。永遠服務於客戶