第54章 成功語錄17 (第3/4頁)

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蓋茨的成功是商業達爾文主義和全球資本主義聯姻下的奇蹟，也是自由競爭和市場強權雙重槓桿遊戲下的神話。他的成功經驗值得所有企業以及那些正在創業路上的人們借鑑和學習。

比爾·蓋茨認爲“對客戶信守承諾”這一服務準則非常重要。

生意需要回頭客，不能爲一時的經濟利益所動，而放棄企業未來幾十年甚至上百年的發展，比爾·蓋茨正是看到了這一點，他爲了更好的服務於顧客，創建了用戶反饋循環，終於使微軟的東西如爬山虎的腳，伸到了世界上有電腦存在的每一個地方。

酒店和航空公司通常實行“滿意承諾制”。如果你對該公司的服務不滿，你可以享受打折優惠或者下次得到升級服務。滿意承諾其實是一種促使你下次再來的經營手段。

這種承諾不只是一項讓客戶感覺滿足的措施，讓客戶感到滿意當然是應該的，提出這項承諾的一個更重要的商務原因，就是要營造環境，好讓客戶投訴促進服務的改進。

顧客喜歡承諾兌現，即使他們有點懷疑讓你兌現諾言會有多麼難。但你一旦兌現了諾言，那麼客戶就會非常滿意。

同樣重要的是，承諾產生

了經濟刺激，讓你立即處理存在的問題。因爲它讓酒店立即掏了錢，所以問題會被重視起來，而不是存檔了之。把抱怨與及時兌現緊密聯繫起來，使服務質量中的問題“水落石出”。

近年來，微軟公司和其他的軟件供應商的目光正從懂技術的內行客戶轉向新的消費者，這些人更關心使用是否方便，而不是技術導向。隨着軟件在商業中逐漸流行起來，越來越多不一定懂技術的僱員開始使用上了計算機，許多公司從來不認爲自己處於軟件業務中，它們正從事萬維網頁宣傳和與客戶進行電子通信。對不太懂行的客戶，僅僅依靠幫助修改錯誤或者提供更好的工具來解決問題是遠遠不夠的。在許多行業，比爾·蓋茨將公司的目標定爲，利用客戶反饋循環把更多的智能加入到他們產品的每一方面，以便使“壞消息”出現的可能性降到最低點。

當人們進入到電子商務中時，許多商家將不得不開始用電子方式處理客戶諮詢。比爾·蓋茨意識到，客戶在不久的將來在考慮購買任何電子產品或服務時會持懷疑的態度。安裝電子產品是很困難的嗎？它能按我期待的那樣工作嗎？如果發生了問題，我如何得到幫助呢？當然用戶會把一種經驗跟另一種經驗聯想起來。如果它們在構建基礎在線服務時有困難，它們將不願意建立在線銀行業務。如果它們在一個網址從事電子商務時出了問題，它們將認爲問題通常出在電子商務技術上，而不是落後的萬維網址。