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我在心裏嘆息，然後去看着那位病人，“剛纔我的建議你可以考慮一下嗎？現在我們之間至少有一點是共同的，那就是先得把你的病治好。你說是嗎？”
現在我需要的是迴避一切關於賠償的事情，而更需要表達出的是對她的關心。她是到醫院來看病的，不是專門來找岔子的，在我們這一方出了問題後首先應該做到的是給對方與關心、體貼和溫暖。從心理學的角度上來講，這樣的方式病人更容易接受。至於責任和賠償的問題，最好放在後一步，現在急需談這件事情只能激怒對方，甚至把事情搞得更復雜。
她看着我，猶豫了一瞬之後才點頭道：“好吧。”
我心裏大喜，於是去問門診護士長：“今天的專家門診是哪位教授？”
一般來講，我們內部人員之間問這樣的問題往往是“今天是哪位老師的專家門診？”但是，在這樣的病人面前就必須突出“教授”這個職稱，這樣才能夠顯示出我的重視來，當然也就更能夠消除病人內心的怒氣與不滿了。
門診護士長說了專家門診教授的名字，我點頭，隨即對病人道：“那，我帶你去吧。”
到了專家門診，我把那位教授叫到一旁悄悄給她講了事情的經過，隨即告訴她道：“儘量檢查仔細一些，不要收取任何的費用，態度也要溫和一些，對前面出現的情況儘量對病人有一種合理的解釋或者說法。”
她是老教授，是專家，這樣的問題對她來講並不是太困難的事情，畢竟在醫療服務過程中很可能會出現一些差錯，誤診的情況也經常發生，要解釋清楚並不難。何況有些話如果是出自專家之口的話就更容易讓人接受。
安排好這一切後我讓護士長留在這裏配合那位專家處理好這個病人的問題。而且，我還特別告誡她道：“這件事情很可能是我們的責任，就是連你也沒去看病人的病歷就開始處理這件事情，今後一定要吸取教訓。你知道問題出在什麼地方嗎？帶實習生的老師私自離崗，實習生沒有資格單獨處理病人的，而且還在沒有經過化驗的情況下就做出了診斷病開出了藥品。人家完全有權力要我們賠償，甚至還可以狀告我們損害她的名譽。明白嗎？”
