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姚佳趕緊說：“張先生您先消消氣，很抱歉我們的產品給您帶去了困擾，其實我們也疑惑您怎麼會買到了有維修記錄的冰箱，但請相信我們坤羽電器，我們這個企業注重品牌和質量，絕對不會做欺詐消費者的事，至於您經歷的這個情況，我們這邊後續一定會給您一個滿意的交代。現在當務之急是我們馬上爲您免費更換一臺全新冰箱，您看這樣可以嗎？……”
姚佳一邊回覆一邊看林芊的表情。林芊對她不斷點頭。
好說歹說，最後張先生終於答應，如果換臺更高端的冰箱，這個解決方案他是接受的。但他要求，後續一定要給他個說法，爲什麼他會買到一臺四年前就維修過的機器。
總算結束通話後，林芊果斷乾脆地交代姚佳做兩件事：“第一，趕緊下工單把張先生家的翻新冰箱退回到倉儲部。第二，再遇到類似情況，不要說‘我們也很疑惑您怎麼會買到了有維修記錄的冰箱’，要改成‘我們很重視您買到有維修記錄的冰箱這件事’。”
姚佳快速地品了一下第二點。雖然兩種說法是同一個意思，但前者遇到不依不饒的顧客會做質問：你們疑惑，你們幹什麼喫的你們疑惑？你們有什麼資格疑惑？
而後面的說法既不會激發顧客的質問之心，又能讓顧客心理上有被重視的慰藉感。
姚佳覺得林芊真厲害，她再次受教了。
姚佳按照林芊的吩咐，下了退貨單和發貨單。
一切完成後，她鬆口氣。
林芊也鬆口氣，微笑着對姚佳說：“你這次判斷做得很好，反應也很迅速。如果稍微耽擱一點，讓顧客有時間和身邊人聊起這件事，萬一有人給他出了什麼主意，恐怕事情都不會這麼容易解決。”
