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然而這個部門，每天都在直接和顧客最負面的情緒打交道，接收處理着最直接的顧客意見和大量信息，整理好這些信息形成海量數據後還要反饋給產品部、研發部，幫助他們改進升級產品。
對於一家企業來說，最根本和最重要的事，不就是生產出受顧客歡迎的好產品嗎？而客服部在產品更新升級中，作用是這樣的舉足輕重，客服專員們又是這樣的忍辱負重。
所以客服部它爲什麼不能得到更多的尊重和重視呢？
姚佳努力按下滾滾翻騰的念頭，她得先幫李先生解決當下之急。
她向林芊轉達了李先生希望得到售後免費維修服務的訴求，也順便表達了一下她自己的看法：“班長，我覺得這位顧客說的其實沒錯，他確實是衝着坤羽的牌子纔買到了假冰箱，所以出於人道主義關懷，我覺得他提出的希望得到我們售後部免費維修的要求也不算過分。”
林芊還沒有表達意見，這時孟星哲轉過身來。
他不請自答：“這要求簡直莫名其妙，你是企業的員工，你應該首先站在企業角度思考問題。”他語氣中有彷彿聽到什麼荒謬事的好笑。
姚佳的注意力成功被他調走：“怎麼就莫名其妙了？”她覺得他的語氣叫人聽了很不爽，好像他是凌駕在其他人上面的企業領導者似的。
孟星哲一挑眉說：“這個購買者，他自己沒有查好專賣店是不是授權經銷商以及產品防僞信息，就貿貿然買了東西，因而買到假貨。這樣的結果是他自己疏忽大意造成的，憑什麼要企業爲他個人的錯誤來買單？免費維修，說得簡單，真修起來換這個配件那個配件的，成本算在誰頭上？是算在企業頭上的。”
姚佳覺得關於這些問題，他們好像已經不是第一次辯論：“再怎麼樣算，企業也比個人承受財務風險能力強啊！這點修理的成本攤到公司賬上，可能連看都看不到，但你把它攤到個人頭上，說不準就成了壓倒顧客心理承受力的最後一根稻草，畢竟他之前已經花了買正品冰箱的錢卻買到了個贗品！”
